倉儲的增值服務方法_《倉儲經營管理》
- 發布時間：2017-12-26 23:18 瀏覽：加載中
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由一系列物流企業價值增值活動組成的系統就是物流企業的生產經營活動，包括生產、銷售、采購、開發技術、營銷、人力資源管理、顧客服務等。這些活動是相互獨立、相互依存的。其中顧客服務既與其他活動相對獨立，又貫穿于物流企業經營活動的全過程，因此，強調顧客服務的功能，并不意味忽視其他經營活動的重要性，沒有其他經營活動的支持也完不成顧客服務。顯然，優質的顧客服務就是倉儲價值增值的全過程。本章將為您具體講述倉儲的增值服務方法。
§7.1 價值鏈理論
邁克爾?波特教授的價值鏈理論，對我們用系統的眼光觀察顧客服務與其他經營活動的關系有很大幫助。同時，也能幫助我們尋求顧客服務特色應在何處創造服務優勢。物流企業是由設計、生產、營銷、顧客服務等各種活動組成的集合，對于物流企業來說，這些活動應該是有價值的活動，而不包括沒有價值的活動。物流企業的這些價值活動構成了鏈條關系，波特教授用價值鏈表將各價值活動之間的關系形象地表示出來。
物流企業的價值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。商品的制造、銷售、分銷及售后服務的一系列活動被稱為基本活動；通過采購、技術、人力資源以及其他職能以支持基本活動的價值活動叫做輔助活動。一個物流企業價值鏈是由物流企業的基本活動及輔助活動在細分的狀況下構成的，物流企業利潤形成與價值增值的過程被表現在其中。
□物流企業的基本活動
一般說來，任何行業的物流企業都包括五種類型的基本活動，它是內部后勤、生產經營、外部經營、市場銷售和服務。
�。�1）內部后勤：與采購及存貯原材料及其他輔助材料相聯系的活動。
�。�2）生產經營：指把各種原料、勞動轉變為相關的最終產品各種活動。
�。�3）外部經營：指使產品被傳遞給顧客有關的各種活動。
�。�4）市場銷售：主要指對顧客進行如何購買產品宣傳與介紹的相關活動。
�。�5）服務：主要指物流企業在銷售產品的時候，向顧客提供的各種售后服務活動。
這里所講的服務與我們所論述的顧客服務在意思上有一定差距。這里談到的服務要小于顧客服務的內涵和范圍。從內涵上說，顧客服務要求全體員工都要具備一種服務于顧客的理念，它除了為物流企業帶來穩定的利潤之外，也可以使物流企業獲得優于競爭對手的服務優勢；從范圍上來說，除了包括上述服務活動之外，顧客服務還貫穿于其他價值增值活動之中，如設計、生產、銷售及銷售中的訂單處理、運輸等。
□輔助活動
輔助活動在物流企業內一般可分為采購、技術開發、人力資源管理以及企業基礎設施四種基本類型。
�。�1）采購：指購買用于價值鏈各種投入的活動。采購是保證優良顧客服務的重要一步，這一點必須強調。
�。�2）技術開發：指使產品、工藝得到改善以及改進管理水平的各種活動。物流企業技術開發水平的提高，不但有利于成本的降低，有利于提高產品質量，也有利于提高物流企業顧客服務水平。
�。�3）人力資源管理：指各種涉及所有類型員工的招聘、培訓、開發和報酬等各種活動。出色的顧客服務要求物流企業對服務人員進行正確選拔，對他們培訓、培訓、再培訓，要給予他們較高的激勵和優厚的待遇。
�。�4）企業基礎設施：包括計劃、財務、會計、法律、政府事務以及質量管理等。與其他輔助活動不同，基礎設施在整個價值鏈中發揮作用。作為物流企業的一項價值活動，顧客服務顯然要以物流企業基礎設施為依托。例如，質量管理給予顧客服務一定程度的保證；對顧客服務的成本與收益進行評價則是財務與會計所做的；法律則在使物流企業避免受到無理要求的糾纏等方面發揮作用。
我們由上面的敘述可以看出，顧客服務是既相對獨立，又貫穿于物流企業價值活動的全過程。物流企業只有正確地了解和把握顧客服務這一經營理念，才能實現倉儲管理的增值。
□兩種類型的公司
簡而言之，你不僅要對顧客非常有禮貌，保持高度的服務熱情，如果你是名經理，你還必須確保你的雇員也這樣做。要向顧客提供優質的服務，雇用合適的人員和培訓第一線的職員是非常重要的。真正營造一種服務導向的公司文化是成功的第一步，在這方面你會發現兩種不同類型的公司。
1.以自我為中心的公司
以自我為中心的公司用全部精力來實現為公司謀利的內部目標，比如削減費用、獲得利潤和編制預算。因為他們主要考慮的不是讓顧客滿意而是使自己滿意，往往被稱為自私行為。令顧客滿意這一目標則排在后面，甚至沒有制定這一目標。以自我為中心的公司具有以下特征：在完成公司內部目標方面表現突出的職員受到賞識，而那些提供優質服務的職員則不被賞識；討好經理占用了職員們的大部分精力，而不是讓顧客滿意；根據職員的資歷和領導者的喜好在企業內進行提升，而不是根據業績；職員們只是受到有關工作職責的培訓，有關工作本質的培訓則很少接受；那些不直接同顧客打交道的部門認為他們的責任不是令顧客滿意；那些影響到顧客的決定都是由上層領導在大門緊閉的會議室里做出的；采用一些短期的、注重利潤的補救辦法，而不是采用長期的解決方法。
2.以顧客為中心的公司
以顧客為中心的公司在注重公司利潤的同時，注重更好地為顧客服務。這樣的公司知道只有聽取顧客的意見，滿足顧客的需求，才能獲得更多的利潤，占據更大的市場份額。一個以顧客為中心的公司應具備以下特征：公司賞識那些既能保證工作效率又能使顧客滿意的職員；公司經理們的全部注意力都被放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們集中精力滿足顧客的需求；好的服務和資歷是職位提升的根據；對職員進行技術和人際交往方法的培訓；所有的職員都知道他們的顧客是誰（外部的或內部的），而且明白他們怎樣成為顧客鏈中的一分子；人人參與公司內的管理；管理者在作任何決定之前，都要了解顧客的反饋意見；長遠打算已經作為一種規律存在，而不僅僅是一次例外。
§7.2 顧客服務和類型
顧客服務不僅僅指對顧客投訴的處理，顧客服務包括物流企業與顧客之間的一切往來。優質的顧客服務表現在以下幾個方面：提供令顧客滿意的產品；問詢顧客以及顧客碰到的難題并迅速作出反應；作儲備服務，及時回訪顧客，采取所有可能的方法簡化業務往來；公司上下各部門員工，從電話總機室到運輸部門，都同顧客友好相處，對顧客反應要及時作出回應；盡量為每個顧客提供有針對性的個別服務；對產品質量作出可靠承諾；足額交貨應被一貫堅持；在所有交往中表現出禮貌、體貼和關心；對待顧客永遠誠實、負責；讓顧客的錢始終能夠發揮出最大效用。
□信息與咨詢
一般情況下，顧客只有得到他們認為有價值的信息后，才能在內心形成確定感，然后再作出購買決定。特別是初次購買的顧客，更是在尋找產品的有關信息方面十分迫切。及時地傳遞有關核心產品的信息，可以縮短顧客尋找信息的時間，使產品的銷售速度大大加快。
□演示操作與解說
不論是普通的消費品，還是一些機械設備，一般都要符合一定的程序進行操作與使用。違反技術規定的操作有時會損害產品，甚至會危及人身安全，因而用戶了解產品如何使用以及需要注意的事項的心情十分迫切。演示操作與解說作為顧客服務活動中的一個重要方面，應該具備三個基本特征：邏輯性、全面性、人情味。這就要求服務人員具有足夠的耐心、熱情的性格、全面的知識和團隊精神。
物流企業對顧客的好客感構成了這里所說的人情味。應該盡量在小的地方讓顧客感到物流企業的確把他們當作一位賓客，尤其是那些經常與物流企業打交道的顧客。物流企業對顧客人身及財物的關懷和保護以及服務人員為顧客包裝產品、搬運產品都是人情味的表現。
□定購
交易的一個實質性階段就是定購。通過咨詢、演示、操作與解說等活動，使顧客對產品產生滿意感，從而決定購買。定購一般包括現場購買與預訂兩種。定購過程一定要禮貌、快捷、準確，盡可能地讓顧客不要花費不必要的力氣。一定要讓顧客知道在何時、何地以及如何定購，否則顧客會感到不滿。定購時，服務人員應積極引導顧客。
□賬單處理與付款
在許多物流企業，一般是同時完成賬單處理與付款，也有賬單處理與付款活動不是同時進行的。付款活動對于顧客來說應當便捷、安全。如果采用支票等形式付款，物流企業一定要對其進行及時地處理；如果顧客通過機器設備（如POS機）付款，一定要保證設備不會發生故障，否則會浪費顧客的時間。另外付款的安全性也必須得到保證。
□交貨服務
物流企業把存儲物傳遞到顧客手中的過程就是交貨，它主要包括交貨期、交貨地點、搬運及運輸等活動。當然，不是所有的物流企業的交貨服務都必須包括上面所有的內容，比如現場把存儲物交給顧客。搬運及運輸有時也是某些物流企業外勤服務中的一個組成部分。對于笨重、運輸要求高或搬運需要特殊設備的存儲物，上述服務必須被提供。
□其他服務
除了上面論述的六種服務之外，也會出現一些超出常規的服務需要。比如：顧客提出讓幫助照料小孩或寵物、由于意外需要治療、處理顧客的贊揚或批評，以及其他意外事件等。對于這些意外的服務需求，如果沒有思想準備，物流企業作出的決定可能會使顧客不滿意。其他服務內容主要包括四個方面：特殊的服務需求、顧客的贊揚或抱怨、特殊問題及賠償等。
§7.3 顧客服務價值鏈
上面論述的基本價值鏈，是一項系統性研究，它是站在所有的物流企業角度進行研究的。需要指出的是，顧客服務雖然本身的價值活動具有同質性，但由于它涉及到諸多方面，因而它的分解活動就分布于不同的價值活動中，那些最能體現顧客服務價值的活動應當被物流企業挑選出來進行分析研究。
物流企業價值鏈與顧客價值鏈的內在聯系（或稱內部聯系）是物流企業價值鏈的首要表現，同時縱向聯系也表現在其中，兩者被有機融合起來，物流企業最終達到價值的增值。
□內在聯系
如上文所說各價值活動之間是相互聯系的，這種聯系就是價值鏈內在聯系。價值鏈內在聯系十分普遍，數量也很多�；緝r值鏈中所表示的輔助活動和基本活動之間的聯系表現得十分明顯。此外還有原材料采購與產品質量、檢查成本之間的關系；產品檢測與服務成本之間的關系等也都是內部聯系。
□縱向聯系
物流企業價值鏈與供應商、中間商以及客戶的價值鏈之間的聯系就是縱向聯系。顯然，供應商、中間商以及用戶的各種活動方式能夠使物流企業的成本效益或優勢直接或間接地受到影響。同樣，對生產經營活動造成影響的還有物流企業的其他各種活動。
物流企業價值鏈與買方價值鏈（顧客價值鏈）之間的聯系是最令人感興趣的縱向聯系。顯然物流企業的許多價值活動與顧客價值鏈之間的聯系也是方式繁多，這種聯系創造了物流企業競爭的優勢。
□物流企業價值增值
我們可以通過價值鏈理論，對物流企業的價值活動有一個全面而系統的理解。通過價值鏈理論，我們認識到顧客服務在物流企業價值活動中是如何分布的以及與其他價值活動的關系；物流企業價值鏈與顧客價值鏈之間的聯系，使我們更明白地了解到顧客服務等價值活動中存在怎樣的聯系。而顧客服務與物流企業價值鏈內部價值活動之間的關系以及顧客服務與顧客價值鏈中價值活動之間的聯系構成了顧客服務優勢的基本條件。
調查表明，物流企業價值增值與顧客服務、顧客滿意、顧客忠誠之間的聯系更為緊密。其內在邏輯表現為：
�。�1）顧客忠誠度的提高大大增強了物流企業獲利能力。一般來說，具備以下三個特征的顧客可被認為是忠誠的：
�、賹ζ渌镜漠a品和服務不購買或極少購買；
�、趯Ρ竟镜漠a品和服務重復購買；
�、巯蛩送扑]購買本公司的產品與服務。
�。�2）顧客滿意度決定了顧客忠誠度。顧客對某公司的產品或服務表現出忠誠，視其為最佳和惟一的選擇的原因，首先是因為他對于公司提供的產品或服務滿意。滿意的購買和使用被重復經歷之后，顧客的忠誠度就會隨之提高。
�。�3）顧客所獲得的價值大小決定了顧客滿意度。顧客獲得的價值是指顧客購買某一產品或服務所獲得的利益的總和，它包括服務價值、產品價值、形象價值和人員價值等。
�。�4）物流企業員工高的工作效率是高價值的來源。價值最終是由人來創造的。員工的工作效率決定了他們所創造價值的高低。
�。�5）員工忠誠度的提高對其工作效率的提高有重要作用。為什么忠誠度高的員工會有很高的工作效率呢？這是由其所具備的特征所決定的。忠誠意味著對公司未來發展有信心，為作為公司的一分子而感到驕傲，對公司的經營發展情況十分關心，并愿意為之長期效力。
�。�6）員工對公司的滿意決定了員工的忠誠。正如顧客忠誠度取決于他們對公司產品或服務的滿意度一樣，員工對公司的滿意度決定了員工的忠誠。
§7.4 顧客導向的實現
市場競爭越來越激烈使越來越多的物流企業意識到顧客的價值，逐步接受“顧客導向”的觀念。但在實踐中，有些物流企業的“顧客導向”僅僅停留在口頭上，或者自認為實現了“顧客導向”，實際情況卻根本不是這回事。所以，問題不僅是認識和接受“顧客導向”這種觀念，真正的挑戰是如何戰勝各種困難，實現物流企業的顧客導向。
□顧客服務要貫穿于整個物流企業經營的全過程
滿足顧客需求作為物流企業中每個員工的目標是顧客導向的首要要求，使每個部門、每個員工都對物流企業的顧客關心，認真聽取顧客的要求和建議，隨時隨地按顧客的需要制定決策和采取各種舉措。但要做到這一點并不如想像中簡單，在一個物流企業內部，各個部門往往以追求本部門利益為前提來關心顧客。當研究如何實現“顧客導向”的時候，各部門表現出顧客導向程度各不相同，而不是在物流企業中貫徹同一程度的相同的為顧客服務的精神。
實現顧客導向是一個涉及物流企業所有管理層的戰略過程。企業中的每項工作，不論是同顧客直接接觸還是與顧客間接接觸，幾乎都對顧客產生影響。這就要求物流企業高層管理人員從顧客的需要出發，改變傳統的觀念、組織和制度，要合理配置物流企業資源，保證物流企業對顧客的承諾等；對于中層管理人員來說，更是直接承擔滿足顧客需要的責任，盡管他們與顧客的接觸往往是間接的，但其行為和決策對顧客影響很大。
實現顧客導向需要各部門及其員工的共同努力。如果采購部門能夠及時供應原材料、保證質量并降低費用，就可以從這個環節保證按時完成顧客訂單，并減輕顧客價格負擔。生產部門的工作質量很顯然直接決定了顧客購買的產品的效用和安全性。當然，第一線銷售人員的行為事實上反映了物流企業是否實現了“顧客導向”，其效果也比較容易看出來。
可見，如果物流企業各個方面的工作不能著眼于顧客，顧客服務的目標則無法實現。所以說，實現物流企業的“顧客導向”，是物流企業吸引和維持顧客、在激烈的市場競爭中立于不敗之地的必備條件。
□向顧客學習
向顧客學習是實現“顧客導向”的一個具體方式。向顧客學習的過程應當連續不斷，要求對顧客需求情況的變化進行動態地跟蹤，了解顧客需求情況的變化。無論是物流企業高層管理者，還是第一線銷售人員，至少30%的工作時間應當被用于與顧客保持接觸。在顧客服務過程中，物流企業有關人員與顧客的接觸更為直接，無論是與顧客的交流活動還是建立關系，進行顧客培訓和處理顧客投訴，這些機會都應當被充分利用并向顧客學習。一個直接的、快捷的學習方法就是經常聯系顧客。如果物流企業能夠定期地給顧客打電話，不僅可以獲取大量的信息，還可以使顧客感到物流企業對他們的重視，從而提高顧客滿意度。
給失去的顧客打電話詢問他們停止購買的原因，物流企業可以發現自身產品和服務的問題、顧客需求及競爭對手的變化。通過詢問他們的要求和是否有可能進行再購買，可以使物流企業發現失去顧客的真正原因，從而改進各方面的工作，部分失去的顧客可以被爭取回來。
□實施顧客滿意的服務策略
提高顧客對企業生產經營活動的滿意度是現代企業實施顧客滿意的服務戰略的根本目標，而要真正做到這一點，則必須與實踐相結合制定和實施如下關鍵策略。
1.塑造“以客為尊”的經營理念
“以客為尊”的企業服務經營理念，是服務顧客最基本的動力。它引導公司所有的部門共同為顧客滿意的目標奮斗。美國新港造船和碼頭公司的創辦人亨廷頓之所以成為市場的大贏家，是因為他通過自身經歷體會到一個重要的事實：“以客為尊”才是一家公司欣欣向榮的基本要素。麥當勞成功的要素就是它始終對顧客十分重視，千方百計讓顧客滿意，質量、服務、衛生和價值就是它的整體價值觀念。
2.開發令顧客滿意的產品
企業的全部經營活動都要以滿足顧客需要為出發點，是顧客滿意戰略的要求，顧客需求成為了企業開發產品的源頭。企業必須熟悉顧客、了解顧客，分析他們購買的動機和行為、能力、水平，對他們的消費傳統和習慣、興趣與愛好進行研究。只有這樣，企業才能順應顧客的需求走向，確定產品的開發方向。
3.提供令顧客滿意的服務
熱情、真誠為顧客服務能夠使顧客十分滿意，所以企業要不斷完善服務系統，以便利顧客為原則，用產品具有的實力和一切為顧客著想的體貼感動顧客。生產者接近消費者直接的途徑就是售后服務。它比通過發布市場調查問卷來傾聽消費者呼聲的方法要有效得多。由此很容易理解，企業的行為必須以“消費者滿意”為出發點。
4.科學地傾聽顧客意見
現代企業實施顧客滿意戰略要求建立一套顧客滿意分析處理系統，用科學的方法和手段檢測顧客是否滿意本企業的產品和服務，并把信息及時反饋給企業管理層，及時為滿足顧客的需要服務。
5.員工滿意是顧客滿意的保證
要實現顧客滿意，需要企業全體員工共同努力。大量實踐證明，調動員工積極性、開發員工聰明才智的最有效途徑就是讓員工滿意。企業員工滿意是顧客滿意的保證。
§7.5 批發商倉儲管理增值服務
今天，除了在經濟方面的利益外，批發商還必須提供其他的增值服務，使其競爭能力不被削弱。對于批發商、公共倉庫和合同倉庫的經營人以及私有倉儲的經營人來說，這種情況是千真萬確的。倉庫的增值服務主要集中在包裝或生產上。
□最普通的增值服務與包裝有關
通常來說，產品往往是以散裝形式或無標簽形式被運送到倉庫里來的，所以，這種存貨基本上不存在什么差異。一旦收到顧客的訂單，批發商的倉庫管理人就要按客戶要求定制和發放產品。例如，一家汽車電池廠把未做標志的產品運到批發商的倉庫。批發商在接到零售商要求使用特定標志的訂貨時，批發商倉庫管理人員就會在電池上印制該標志圖案，然后用定制的盒子將產品包裝起來。所以即使該產品在倉庫里存放時不存在差別，但就零售商而言收到的是已經定制化了的產品和包裝。由于支持個別零售商需求所需要的安全儲備量不會很多，使該批發商可以減少其存貨。與此同時，市場預測和配送計劃的復雜性也可以相應減少。
此外，優化包裝也可以提高批發商倉儲增值服務的水平，以使整個渠道的顧客需求得到滿足。
例如，倉庫可以通過延伸包裝和變換托盤來增值。這種做法可以使批發商只處理一種商品，與此同時對包裝進行延期處理，以使包裝需求專門化。另一個有關倉庫增值的例子是在商品交付給零售商或顧客以前，保護性包裝要被解除。特別是對于大型器械，這種服務的價值就體現出來了，因為要零售商或顧客處理掉大量的包裝在很多時候是有困難的，因此，解除或回收包裝材料是提供的增值服務的形式之一。
□通過改變包裝特點也可使批發商進行倉儲增值
諸如廠商將大批量的防凍劑裝運到倉庫，由批發商瓶裝該商品，以滿足各種牌號和包裝尺寸的需要。這類延期包裝最小化了有貨風險，降低了運輸成本，并減少損壞（特別是玻璃瓶包裝的產品）。
批發商倉庫庫存管理還具有完成生產活動，以延遲產品的專門化和優化產品的特點。有時，裝配在倉庫中進行還可以糾正生產中的問題。例如，有一批汽車引擎裝儲存在倉庫里，如果這批引擎的汽化器出現了質量問題，那么就可以在倉庫里更換，無須將這批引擎退回引擎廠。在這種情況下，生產的最后階段進行作業的地點就是倉庫。
另一個增值服務是對諸如水果和蔬菜之類的產品進行溫控。例如，批發商可以通過控制儲存溫度，提前或延遲香蕉的成熟過程。
□增值的倉儲服務還能夠提供有關的市場機密
例如，進口商可以給產品加標志。這種重新加標志的活動完成于該產品進入美國后，以防止供應商識別進口商的最終顧客。
提供增值的倉儲服務，存貨的有效性和作業的效率可通過對監督合同的履行由批發商或其配送中心經理承擔特別的責任。盡管存貨的有效性和作業的效率可進行有效的管理，但廠商控制范圍外的責任也要有人相應承擔。例如，倉庫包裝需要倉庫經營人與廠商內部所適應的質量標準嚴格符合。因此，倉庫必須按相同的質量運作，以此作為外部廠商的服務標準。
在美國國內的批發商配送服務面臨種種挑戰的同時，由于全球市場的活躍，使各種機會有所增加，當貨物的裝運將經歷更長的過程時，倉庫層次增值服務的重要性也隨之增加了。美國物流管制的解除已給批發商提供了新的機會，使他們能夠通過多種經營方式面對市場挑戰。其實，在美國批發商已經對這種挑戰作出了反應，并且很有可能繼續通過他們的創造力去開發新途徑，使倉儲產品得到更大增值。- (責任編輯：中國歷史網)
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《物流電子商務》11.3 倉儲法律法規
